Однажды я позвонила на телефон доверия, когда была на грани суицида. Как мне тогда казалось, это была последняя возможность спастись. На другом конце провода бросили трубку. Оказалось, похожие истории есть и у других людей.
Мысли о самоубийстве? Крепись
Аня (имя изменено по просьбе героини) впервые позвонила на телефон доверия еще в школе: ее травили одноклассники. Сотрудники кризисной линии сказали что-то вроде: «Обидчики так проявляют симпатию». Девушка растерялась, поблагодарила и просто положила трубку.
Сейчас у Ани диагностирована депрессия. Она наблюдалась у психиатра и принимала лекарства. Чтобы найти поддержку в перерывах между обращениями ко врачу, она еще несколько раз звонила в службы экстренной психологической помощи.
«Однажды моя подруга попыталась покончить с собой, — вспоминает Аня. — Я винила себя, что не смогла ее остановить. Она попала в больницу, это совпало с обострением моей депрессии, в общем, я сама оказалась на грани самоубийства, выпила много таблеток успокоительного — чтобы прийти в чувство — и позвонила на кризисную линию. Меня там начали упрекать, что я думаю только о себе, вместо того чтобы помогать подруге. Я просто бросила трубку посреди разговора».
Каждый Анин звонок на телефон доверия заканчивался неудачно. Ей советовали «крепиться» и обвиняли в слабости.
Марина тоже лечится от депрессии. Однажды она не выдержала и, как и Аня, позвонила на телефон доверия, чтобы найти помощь в борьбе с суицидальными мыслями.
«Оператор минут 20 слушал, что произошло, — рассказывает Марина. — Задал пару уточняющих вопросов скучающим голосом, как будто для галочки. В конце концов он посоветовал мне умыться и заняться делом».
Зарплата сотрудников телефона доверия — 15-20 тыс. руб. в месяц
«Ты так или иначе пропускаешь через себя каждый звонок, и бывает, что не можешь помочь», — признается Элина Резникова, сотрудница одного из некоммерческих телефонов экстренной психологической помощи. Специалистка говорит: сотрудники линий подвержены выгоранию, с ним важно работать, иначе можно некорректно ответить клиенту и в конечном счете навредить ему.
Телефоны доверия, как правило, работают круглосуточно. Операторы часто работают сменами по 6–12 часов.
Существуют линии, где занимаются конкретными проблемами: например, телефон доверия для ВИЧ-инфицированных или для жертв домашнего насилия. Но чаще встречаются службы, куда можно позвонить с любой проблемой.
По словам сотрудников горячих линий, сложных звонков — вроде обращений во время попыток суицида или обострений психических заболеваний — совсем немного. Помощь оказывают анонимно, причем операторы тоже могут не представляться или называть вымышленное имя ради своей безопасности.
«Бывает, школьники звонят с розыгрышами, — делится Юлия (имя изменено по просьбе героини), сотрудница одной из служб экстренной психологической помощи, — часто клиенты хамят, унижают, иногда вообще угрожают. Поэтому мы имеем право не раскрывать наших имен. И все это за небольшую зарплату, в среднем 15-20 тыс. руб. в месяц».
Этика
Операторы не могут отказаться от работы с клиентом, даже если они не готовы погружаться в тяжелое состояние звонящего или не могут быстро сориентироваться, как ему помочь. Работу осложняет чувство, что результата нет. Постоянных клиентов мало, чаще всего люди звонят за разовой консультацией. У оператора телефона доверия редко есть возможность узнать, смог ли он помочь.
«Главное для телефонистов, — объясняет Элина Резникова, — уметь отделять себя от проблемы абонента, быть как бы над ситуацией. А то часто бывает, особенно у начинающих, что хочется спасти всех, каждого вытащить и привести к светлому будущему». Девушка говорит:
«На это уходит слишком много сил, а в итоге этого все равно не получится сделать, и наступит выгорание, разочарование в работе или даже в себе».
С выгоранием, по словам Элины, помогает справляться психологическая поддержка для консультантов, которая работает на кризисных линиях. Сама Элина, почувствовав, что ей тяжело, начала брать меньше рабочих часов — в НКО, где она работает, есть такая возможность. К сожалению, такие службы есть не на всех линиях доверия.
«Телефонистов, конечно, не хватает, — рассказывает Юлия, — одному сотруднику приходится отрабатывать много звонков. В результате ты просто устаешь сопереживать, да и соображаешь хуже».
Почему звонки бывают неудачными
Нехватку сотрудников на телефонах доверия восполняют по-разному. Юлия рассказывает, что нередко в службах проходят практику студенты университетов, которые изучают психологию. Часто кризисные линии ищут волонтеров. Впрочем, психологов среди телефонистов большинство.
«У нас в организации необязательно иметь психологическое образование, — говорит Элина Резникова. — Перед тем как выйти на линию, мы проходим обучение. Потом сдаем экзамен: как на вождении, теорию и практику. Практику сначала на симуляции, то есть на звонках не от настоящих абонентов, а от супервизоров, которые изображают звонки с распространенными проблемами».
Симуляции, по словам Юлии, есть далеко не на всех телефонах доверия: чаще волонтеры проходят двухнедельную стажировку, в течение которой супервизоры следят за их работой на каждом звонке. Подход к обучению сотрудников тоже отличается на разных кризисных линиях.
«Обучение у нас было короткое, — рассказывает Юля, — объяснили, чего делать нельзя: у нас ведь, как у врачей, главное — не навредить. Хотя однажды супервизор сказала, что те, кто звонит с текущим суицидом, — истерики и слабаки и нужно указать им на слабость, чтобы привести в чувство. Такое, конечно, скорее исключение.
Во время обучения нам вкратце сказали про основные правила в работе: как начинать разговор, как отрабатывать звонки с розыгрышами. В целом у нас есть алгоритмы, мы не можем нести отсебятину. Обучение проходят все, даже те, у кого профильное образование и опыт работы».
Супервизоры не контролируют работу сотрудника от и до, если он уже прошел волонтерскую стажировку.
Да и сделать это сложно: ради анонимности тех, кто обратился за помощью, звонки не записываются. Если у звонящего возникают вопросы к поведению оператора, он может оставить жалобу руководству телефона доверия. Но люди, позвонившие на кризисную линию, пользуются этим нечасто.
Можно ли доверять телефону доверия
Несмотря на все проблемы, на телефоне доверия работает много психологов, способных и желающих помочь. Будет проще получить эффективную консультацию на телефоне доверия, если знать, как отличить профессиональное поведение оператора от непрофессионального.
Профессиональный оператор на телефоне доверия:
- Не будет обесценивать проблему абонента. Сотрудники исходят из того, что каждая проблема важна. Желательно, чтобы консультант не перебивал и показывал свою заинтересованность.
- Должен быть терпимым, вежливым и общительным. Советов вроде «как лучше жить» консультант тоже не дает.
- Когда требуется помощь социальных служб или органов опеки, посоветует обратиться к ним.
Те, кто звонит на телефон доверия, иногда сталкиваются с непрофессиональным поведением консультантов. Тем не менее телефон доверия — место, где могут услышать и помочь.
Если вам нужна поддержка, можете звонить по следующим номерам:
Всероссийский телефон доверия: 8-800-2000-122
Центр экстренной психологической помощи МЧС: 8-495-989-50-50
Центр психологической поддержки благотворительного фонда «Просто люди»: 8-495-025-15-35
Телефон доверия для жертв насилия РОО «Сестры»: 8-499-901-02-01
